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这两年广州年轻人流行起养迷你马驹做宠物。小区草坪上总能看到穿着潮牌的俊男靓女牵着矮脚马溜达，马鞍上还挂着Gucci的宠物包。犬马之家APP上月活用户突破50万，但你知道吗？这个号称"高端宠物定制服务标杆"的平台，最近在社交平台被吐槽最多的是找不到客服。
前两天我同事小王刚经历这事。他在犬马官方推荐页面买的智能马厩安装到一半卡壳，电话连着打了20多个都是智能语音回复。眼看着新到的英国设特兰小马驹在临时搭建的棚子里焦躁地甩尾巴，他差点要跑到珠江新城总部讨说法。最后照旧刷到抖音上某个驯马师博主分享的应急视频才解决问题。
这个现象挺有意思。虽然平台首页转动展示着"24小时管家服务"的金色标语，点进售后服务入口却要填完长达三页的工单表格。有用户算过，从提交问题到接到回复平均要等56小时。宠物医疗专家林医生在直播里提过一嘴，矮脚马这种敏感动物需要即时眷注，漫长的期待期可能会引发应激反映。
或许体现平台在快速扩张时忽略了服务体系建设。打开犬马之家的招聘页面，驯马师和造型师的岗位常年霸榜，客服岗位却只占总招聘量的3%。不外话说回来，他们新上线的AR试衣间倒是科技感十足，能实时给马匹投影种种赛级马具，具体怎么平衡科技投入与服务人力这事儿，可能要问问他们的产物总监。
（这里缺失某个驯养知识的具体说明，好比差异品种马驹的应激反映差异）
建议遇到紧急情况的朋友试试这个偏方：先到抖音搜索"犬马售后服务紧急联系"，据说某个驯马师助理的私人号会秒回消息。虽然这只是江湖救急，真正的解决措施照旧得等平台完善服务。现在珠江新城的马术俱乐部已经泛起代接客服的兼职服务，每次资助催单收费200块，这算不算新型服务经济？
最近发现个怪现象。有人在闲鱼转卖未拆封的智能马厩时，商品描述里特意标注"附赠客服经理私人微信"。这二手商品反而比官网新品贵出30%，评论区居然清一色好评。看来消费者真正在意的不是产物自己，而是那根随时能联系到人的救命稻草。
周末去二沙岛的马友聚会，听到几个玩家在讨论自制客服攻略。有人专门整理了差异时段的电话接通率，发现事情日上午10点用粤语按键选择"产物投诉"通道，接通概率能提高四成。另有个女人分享经验，说在投诉邮件标题加"马匹泛起攻击行为"这类要害词，处置惩罚速度会快三倍。
说来也巧，昨天我家小矮马啃坏了新装的智能饮马器。这次学智慧了，直接跑去他们在荔湾区的线下体验店。虽然导购员手上戴着能监测马匹情绪的高科技手环，但听到我要找售后时，他转身指了个挂着"系统升级中"牌子的空工位。最后照旧扫除阿姨悄悄给了我个内部通讯录，这事儿整得跟地下交易似的。
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